לפני 35 שנים, כשעולם הביטוחים עוד היה בחיתוליו, הקים פיני חג'ג' ממושב גילת עם אחיו סוכנות ביטוח קטנה בעיר אופקים. למרות השינוי הגדול שעבר הענף, הסוכנות הקטנה התפתחה לאימפריה דרומית עם סניפים בב"ש, נתיבות ושדרות שנותנים מענה רחב היקף ומעל הכל מעניקים שירות אישי לא שגרתי. בראיון מיוחד הוא מסביר את חשיבות הביטוחים בחיינו ומתייחס למינוי היוקרתי שלו מטעם ארגון הסוכנים הבינלאומי.
כבר בכניסה למשרד המעוצב להפליא במרכז המסחרי החדש בשדרות של עמר אי אפשר היה שלא להתרשם מההקפדה על הפרטים הקטנים שמאפשרים סביבת עבודה נעימה ומתן שירות ללקוחות. מבחינתו של פיני חג'ג', הבעלים של 'חי ביטוחים' שמספקת שירותי ביטוח כמעט בכל התחומים האפשריים, מדובר במראה לאיך שהוא רואה את השירות ללקוחות שלו יותר משלושים שנה. "לאורך כל השנים אם יש משהו שהקפדתי עליו זה מתן השירות והיחס האישי, כל לקוח שנמצא אצלנו, יודע שאני מקפיד על הפרטים הכי קטנים" הוא מסביר כשהוא מקבל את פניי, "לסוכנות שלנו יש משרדים באופקים, בב"ש, בנתיבות ועכשיו בשדרות ותתפלא זו הפעם הראשונה שיש לי משרד משלי, כל מי שמכיר אותי יודע שאני אדם שאוהב להיות בתנועה לכן לא ייחסתי לזה חשיבות, כשהחלטנו לפתוח סניף בשדרות, אמרתי שהפעם אני רוצה משרד קבוע שהוא של פיני".
כבר לפני 35 שנים, כשלא הייתה בכלל מודעות לעולם הביטוחים ומעט מאוד סוכנים וחברות עבדו בתחום, הבין פיני חג'ג' את החשיבות הגדולה של הענף בחיים האישיים של כל אחד מאיתנו. מאז, עברו לא מעט מים בנהר, העולם הביטוחי עבר מקצה שיפורים נרחב ותעשיית הסוכנים התרחבה פלאים. למרות זאת, לא רק שחג'ג' שרד, הוא הצליח במשך כל השנים להפוך את המשרד הקטן באופקים לאימפריה דרומית החולשת על עשרות אלפי לקוחות ויותר מכל סוכנות מוערכת אצל חברות הביטוח המובילות בישראל.
אני קוטע את חג'ג' באמצע תיאור שלו על תחילת הדרך ותוהה בקול רם "בתוך כל העיצוב של המשרד היפה הזה חסרה לי החמנייה"… "נכון" הוא אומר בחיוך "בקרוב יהיה כאן לוגו יפה בקיר המרכזי של המשרד. למי שלא הבין, החמנייה הצהובה היא סימן ההיכר של "חי ביטוחים" עוד מהתקופה שהיה יוצא לאור ספק הטלפונים של דפי זהב. "אנחנו מדברים על תקופה שגם עולם הדפוס לא היה מתקדם, בגלל שאני בן מושב ונולדתי באזור שמוקף חמניות, ביקשתי מגרפיקאי אז לבנות לי לוגו עם חמנייה ומאז ועד היום זה אותו לוגו, לא שיניתי אפילו את סוג הפונט שכבר לא קיים היום".
פיני חג'ג' במשרד החדש בשדרות. מאמין מאוד במקום. צילום: אורי גבאי
"אין תחליף ליחס אישי"
לחג'ג' אפשר לומר, לא היו תכנונים להגיע לתחום הביטוחים, הוא בכלל אחרי השירות הצבאי חתם קבע בצה"ל ואף נרשם ללימודים בטכניון אלא שאחיו הגדול איציק שעבד עם נוער קהילתי עניין אותו בתחום ואחרי תקופה של היכרות הוא נשאב אליו. "זה היה בשנת 1982,אני זוכר שלקחתי פסק זמן מהטכניון ואמרתי לאחי שאני רוצה להפוך את עסק הביטוחים למשהו רציני, אמרתי נקנה מחשבים, נשכור משרד ונתחיל בפרסום מאסיבי של סוכנות ביטוח. אפשר לומר שאת כל המשכורת שלי בשירות קבע השקעתי לטובת פרסום ושיווק העסק" נזכר השבוע חג'ג', "כשאני חושב על זה לאחור זה מדהים כי לא באמת היה לנו מה להציע אבל חדרנו מהר לשוק והצענו חבילת ביטוח, אני זוכר איך הגעתי לבתים לחלק פליירים". אגב, אל העסק שהפך להיות משפחתי הצטרף בהמשך האח הצעיר שי חג'ג' שכיום מוכר לכולנו כראש המועצה האזורית מרחבים, כמובן שאת העסק הוא עזב לטובת התפקיד. מה שעוד זוכר חג'ג' שהוא בין הבודדים שהחזיק מכשיר פקס "היה חבר כנסת שכל המכתבים שהיו נשלחים אליו היו באמצעות הפקס שלי במשרד באופקים".
עולם הביטוחים עבר שינוי גדול מאוד, מה שהיה אז בתחילת הדרך לא דומה בכלל למה שקורה היום?
"אפשר לומר שכל עולם הביטוח השתנה מאז שיצאתי לדרך לפני 38 שנים. אם בעבר היה לך מקבץ קטן של נושאי ביטוח היום תחום הביטוחים רחב היקף, למעשה כמעט בכל תחום אתה תמצא כיסוי ביטוחי, לשמחתי הסוכנות שלנו צברה ניסיון ובנתה מוניטין מספיק טוב שמאפשר לה להיות חלק משמעותי בענף באזור הדרום. אז נכון שהענף עבר שינוי גדול לעומת תחילת הדרך אבל משהו אחד שלא השתנה אצלי מאז ועד היום וזה היחס האישי, אני מאוד מאמין בזה, מבחינתי שאני פוגש לקוח אני רוצה לדעת עליו הכל כדי לתת לו את המענה הטוב ביותר. דבר נוסף, פעם היינו צריכים להחתים בנאדם טופס אחד על הפוליסה ועוד טופס של הוראת קבע וזהו, היום ביטוח זה תורה שלמה, זה באמת דורש הרבה עבודה, ממש כמו חתימה על משכנתא".
למעשה השוק היום רווי בחברות ביטוח, סוכנים, איך בכלל מצליחים לשרוד בשוק כזה?
"אספר לך משהו, לפני מספר ימים זכיתי לביקור אישי של מנכ"ל של אחת מחברות הביטוח הגדולות בישראל, חברת 'כלל', הוא ממש פרגן על ההשקעה במשרד ושאל אותי "תגיד מה סוד ההצלחה הגדול שלכם?" הרי אתם לא משרד שמחזיק אנשי מכירות כמו לא מעט סוכנויות בשוק" התשובה שלי הסתכמה בשתי מילים "יחס אישי", אני עובד בשיטה שברוך ה' מוכיחה את עצמה עד היום, אצלי המענה ללקוח לא מסתיים בשעה 16:00, לקוחות שלי יודעים שהם יקבלו ממנו שירות מהיר ואישי, גם כאשר לקוח רכש חבילת ביטוח הוא תמיד יקבל ממני אחת לתקופה שיחה כדי לוודא שהכל בסדר".
מאיפה אתה מוצא זמן, אתה בנאדם אחד?
"קודם כל יש לי צוות עובדים רחב, עובדים מנוסים שיודעים לתת שירות הכי טוב, הכי אישי. כל מי שמכיר אותי יודע שאני לא אחד שיושב במזגן, אני מקיים המון פגישות, אני מאמין בדרך, איזי איזי, לאט לאט, אני לא רואה בלקוח משהו חד פעמי כמו אנשי מכירות שרק רוצים לסמן וי ולמכור, הראיה לכך שהשיטה הזו עובדת ברוך ה' זאת העובדה שהמון לקוחות מגיעים אלינו לבד כי הם יודעים שאין תחליף לשירות והיחס האישי, אין תחליף לשירות שהם יקבלו עד הבית או עד העסק".
אחת החברות המובילות בענף הביטוחים היא חברת 'כלל' שבשנים האחרונות הכריזה על הסוכנות שלו במקום הראשון בשירות ומכירות חבילת ביטוח. "המדד מבחינתי הוא לא רק כמה מכירות החברה עושה, אלא גם מה רמת השירות, האם תבעו אותנו, האם העבודה שלנו בוצעה לפי הכללים, מבחינתי זה המדד היותר חשוב".
"סוכנות הביטוח 'חי ביטוחים' הינה סוכנות משפחתית המורכבת ממרקם אנושי מיוחד" מפרגנים בחברת 'כלל', "סוכנות בעל אפיון משפחתי הכולל צוות עובדים מקצועי ותיק ומסור היוצרים יחד שיתוף פעולה פורה ומוצלח עם חברתנו. הסוכנות הינה מהבולטות בחברה בהיותה פורצת דרך בשיטתיות, יציבה, מקצועית, מובילה ובולטת בהישגים ותוצאות עסקיות יוצאות דופן".
עוד מציינים בחברת 'כלל':"בשנים האחרונות אף הגדילה הסוכנות לעשות ונבחרה לנשיאת מועדון הטטיניום היוקרתי ביותר מתוך 2000 סוכנים המייצגים את החברה. לסוכנות ניסיון רב בטיפול ברשויות, חברות גדולות, קבלנים, עסקים ואלפי לקוחות פרטיים".
חג'ג' נבחר בין סוכני הביטוח המובילים של חברת כלל. צילום: יח"צ
כמו שציינתי קודם שוק הביטוחים מוצף, עד כדי כך שזה גורם לבלבול גדול מה נכון ומה לא נכון ולעיתים מוצאים את עצמנו בכפל ביטוחים?
"זו תופעה מאוד מוכרת בשוק הביטוחים, אני בטוח שהאינסטינקט הראשוני של אחד שמתקשרים אליו זה לענות "כבר יש ביטוח" ויש גם מקרים שבהם הרבה אנשים לא ממש יודעים מה יש להם ומה אין להם ומוצאים עצמם עם כפל ביטוחי. לכן אני בא וטוען שאין תחליף ליחס האישי, כשאתה בא ללקוח לבית או לעסק ויושב איתו בצורה מסודרת ולמעשה עושה עבורו בדיקה יסודית ומייעץ לו מה הכי נכון לו לעשות זה אחרת. כמעט כל יום אני נתקל במקרים כאלה. הכי קל זה לקחת כסף מהלקוח, אני חושב שלפני הכסף חשוב שהלקוח יבין בדיוק מה הביטוח מעניק לו בכל תחום אם זה ברכב, אם זה בחיים ואם זה בביטוח מנהלים. כשיש איש מקצוע שמלווה אותך אתה תמיד תדע מה יש לך ומה אין לך, כשמוכרים לך ביטוח בטלפון אתה ברוב המקרים תשכח מי המוכר ומי החברה ומה בדיוק מכרו לך".
לפי ההצפה בשוק זה נראה כאילו כל אחד יכול לקום בבוקר ולהיות סוכן ביטוח?
"זה ממש לא ככה למרות שזה נראה כך להרבה אנשים שלא בקיאים מספיק בתחום. אז קודם כל כדי להיות סוכן צריך ללמוד לפחות שנה וחצי כדי להוציא רישיון ואם אין לך רישיון אסור לך לעסוק בזה בכלל. כדי לא להפוך את התחום לפרוץ, היום הבחינות מאוד קשות ומוקפדות ברמה של לשכת עורכי הדין. כל ההקפדה הזו נובעת בגלל הרגולציה שהחליטה שבגלל החשיבות של תחום הביטוח בעתיד של האנשים. אם סוכן עושה שגיאה בתיק של לקוח זה יכול לעלות במשכורת של 10 אלף שקלים כפול ארבעים שנה ולכן נדרשת הקפדה יתרה על כל הנהלים".
למה חייב ביטוח חיים
אל שלל ההישגים של משרד חג'ג' והמשרד שבבעלותו שחנך לאחרונה את סניפו הרביעי בשדרות, מצטרף תואר כבוד בינלאומי. הארגון הבינלאומי היוקרתי של בכירי סוכני ביטוח החיים, הפנסיה, הבריאות והפיננסים ה-MDRT, מינה השבוע את סוכן הביטוח עו"ד פנחס (פיני) חג'ג' CLU ,TOP OF THE TABLE, ליו"ר MDRT ישראל הבא. תהליך הבחירה נעשה לאחר המלצה של היו"ר הקיים על שלושה מועמדים ועל המועדף מבניהם, כשבדרך כלל הארגון העולמי מאשר את ההמלצה. חג'ג' יכנס לתפקיד ב-1 בספטמבר 2020 ויחליף את סו"ב אלברט גבאי CLU, TOP OF THE TABLE , ששימש כיו"ר MDRT ישראל בשנתיים האחרונות.
חג'ג' הוא חבר מועדון MDRT מזה 30 שנה, מתוכן 18 שנה כחברT.O.T שבו יכולים היום להיות חברים מי שיש להם הכנסות מעמלות על מכירת ביטוחי חיים, או פרמיות חדשות, לפחות פי שישה מהמכסה הרלוונטית המחייבת חבר רגיל של ה־MDRT. בשנים האחרונות הוא משמש גם כחבר הנהלת MDRT ישראל. לדברי סו"ב גבאי: "חג'ג' הינו סוכן מקצועי, ותיק, מוערך, מאושיות ענף ביטוח החיים בישראל; הוא סוכן ביטוח בכל רמ״ח אבריו, ומאז שהצטרף לענף הוא מעצב בנאמנות את עתידן של אלפי משפחות בישראל". נשיא לשכת סוכני ביטוח סו"ב ליאור רוזנפלד בירך את סו"ב חג'ג' על המינוי שלו: "פיני הוא איש מקצועי, סוכן הגון וישר, בעל ידע רב ובהחלט מביא כבוד למקצוע סוכן הביטוח.
"אין לי ספק שאנחנו נשתף פעולה. הודעתי לו אישית שהלשכה תסייע ל-MDRT ישראל, כפי שהיא עושה עד היום ואף נעצים את הקשר. אפגש איתו בקרוב כדי לבדוק איך אפשר לסייע ולעודד את הצטרפות הסוכנים למועדון. אני מאחל לו הצלחה ועשייה מרובה וטובה", אמר רוזנפלד.
חג'ג. ממליץ בחום לעשות ביטוח חיים. צילום: אור גבאי
"אין ספק שזה מרגש מאוד לקבל הערכה כזו" מתייחס חג'ג' לתואר החדש ומסביר את המשמעות שלו : "בגדול האחריות שלי תהיה לשמר את המועדון ולדאוג לכך שהצרכים החשובים שלו ישמרו, כמובן נייצג את סוכני הביטוח בארגון בצורה היעילה והטובה ביותר, בימים אלה אני שוקד על תוכנית עבודה מסודרת".
בחזרה לענייני הביטוח. כמה אנשים באמת מודעים לחיוניות של ביטוח חיים למשל?
"אני יוצא ללא מעט כנסים בינלאומיים, פעם נתקלתי במומחה עולמי ששאל מתי בפעם האחרונה נתקלתם במקרה שמישהו נפטר בול בזמן? איך שלא תהפוך את זה תמיד זה קורה בצורה לא מתוכננת, לעיתים בצורה נוראית, לעיתים בתאונה מטופשת, כנ"ל גם לגבי תאונות אישיות אתה אף פעם לא באמת יודע מתי יקרה משהו שעלול להשבית אותך ולפגוע בפרנסה שלך או אפילו בעסק שלך שתלוי בעיקר בך וביכולות שלך. אז קודם כל אני חושב שיש בעיית מודעות גדולה".
אולי זה קורה בגלל שכל יום אנשים מקבלים טלפון מחברה אחרת ולא יודעים כבר מה נכון וטוב להם?
"זה נכון מאוד, כי למשל יש חברה מסוימת שמעסיקה בשלוחת מרכז 400 עובדים אז תתאר לך ש-400 עובדים פונים כל יום ל-9000 אנשים זה גורם לבלבול גדול. יחד עם זאת, יש כמה סוגי ביטוחים שכל אחד חייב לשלוט בהם ולהבין, הביטוח הכי נחוץ וחשוב שבאמת לא עולה הרבה כסף אבל כנראה להרבה אנשים לא נוח להתעסק איתו זה ביטוח חיים.
לפעמים זה אפילו משגע אותי, בנאדם מוכן לשלם 5,000 ביטוח רכב מקיף פלוס חובה שזה על ברזל שעולה מאה אלף שקלים, אבל כשזה מגיע לחיים שלו ושל עתיד המשפחה הוא חוסך. הרי ערך של בן זוג שנניח מרוויח עשר אלף שקלים, כפול 12, כפול 40 שנה שזה ארבע מיליון ולבטח אותך עולה גג 170 שקלים. התפקיד שלנו זה להעמיד את הצורך מול העיניים של הלקוח, אז נכון אף אחד לא אוהב לחשוב על המוות אבל ביטוח חיים זה הכרחי, אם אתה משלם על ברזל של רכב ביטוח אין סיבה שתחסוך רק כמה עשרות שקלים על העתיד שלך ושל המשפחה שלך".
מלבד תחום הביטוח, לפני 13 שנים החליט חג'ג' להרחיב את השכלה וסיים לימודי משפטים. "סוכן ביטוח מתמצא בכל נושא התיק הביטוחי וכו' אבל במקרים רבים יש צורך משמעותי בכל הנוגע להיבט המשפטי, זאת אומרת אתה חייב לדעת הרבה יותר כשאתה ניגש לטפל בתיק מורכב, במיוחד את כל הדקויות. יש מרחק אדיר בין הוראות החוק לבין מה שחברות מיישמות בפועל, זאת אומרת והניסיון המשפטי שצברתי מסייע לי לפתור לא מעט מחלוקות ובכך נמנע למעשה מאבק משפטי ארוך, יש מקרים בהם לקוח דורש פיצוי על תכולת מבנה שנשרף, אם ילך למאבק משפטי ארוך אולי הוא יקבל את מה שמגיע לו אבל כבר לא יהיה לו מה להציל כי הוא כבר יקרוס, לעומת זאת כשאתה מבצע את הפעולות המשפטיות הנכונות ומצביע לחברת הביטוח על הסעיפים הנכונים אתה תפתור את זה הכי מהר ותקבל את מה שמגיע לך. בסופו של דבר הניסיון בעולם הביטוחים שווה המון".