לפני עשר שנים, שלושה שדרותים, אלי דהן ואחייניו אופיר זכאי ואוראל אסולין, הקימו בשדרות חברה קטנה של סוכני מכירות שטח. כיום, חברת 'טרגט קול' הפכה לסיפור של הצלחה ארצי בעולם שירות לקוחות ומכירות ונפרשת על פני תחומים רבים. כתב 'דין וחשבון' ביקר במשרד המפואר במרכז המסחרי הישן, התרשם מהתנאים החלומיים ושמע מהסמנכ"ל מיכה הפנר איך הם מצליחים בתקופת הקורונה לא להוציא אף לא עובד אחד לחל"ת.
כבר בכניסה למשרדי חברת 'טרגט קול' החדשים מה שצד את עיניי זה הסטנדרט המוקפד של התכנון והעיצוב שמעניקים תנאי עבודה פשוט חלומיים. גם אם התיאור ישמע לכם מוגזם, עבור מאות העובדים שמועסקים בחברה, להגיע כל בוקר למשרדים נעימים עם קפיטריה שמציעה כמעט הכל, שלושה מוקדי שירות ומכירות, חדרי ישיבות וקורסים מקצועיים, מטבחון, מרפסות שמש עם פינות עישון, וכמובן איך לא מרחב ממוגן לזמן חירום. כל התנאים הללו מסתבר, לא נמצאים רק במגדלי המשרדים היוקרתיים של תל-אביב, אלא ממש כאן בשדרות, במרכז המסחרי הוותיק, באחד המבנים שהכי מזוהים עם העיר ושימש עשרות שנים מרכזייה של חברת בזק. "לקחנו למעשה מבנה ישן שלא היה פעיל הרבה מאוד שנים, נראה לי שכל שדרותי מכיר את המבנה הזה של בזק מאחורי בניין העירייה" מסביר מיכה הפנר, סמנכ"ל חטיבת הלקוחות של החברה במהלך הסיור שערכנו במקום, "כמובן תכננו את כל השיפוץ בקפידה, חשבנו על הפרט הכי קטן כדי לתת לעובדים המופלאים שלנו באמת את התנאים הכי טובים שאפשר".
תנאי עבודה יוקרתיים
חברת טרגט קול עברה כברת דרך ארוכה עד להפיכתה לאחת החברות המובילות באזור הדרום. החברה הוקמה בשדרות לפני עשר שנים על-ידי שלושה בני משפחה אחת- אלי דהן, יחד עם אחייניו אוראל אסולין ואופיר זכאי הקימו בתחילת הדרך חברה קטנה למכירות שטח של חברת פרטנר, בהמשך כשמשה כחלון העביר את רפורמת הסלולר והעבודה פחתה משמעותית, הם חישוב מסלול והתפתחו לאפיקים נוספים בענף המכירות ושירות הלקוחות. "בהתחלה פרטנר וכל עולם הסלולר היה עולם מאוד עשיר וגדול, התשלום היה מאוד גבוה, לקוחות היו מחויבים ל3 שנים וככה היה משתלם להחזיק מחלקת שטח של פרטנר עם הרבה מאוד נציגים, רכבים, מערך גדול ושלם. ואז בא כחלון, וגרם שהמחירים לצרכנים ירדו ובהתאם לכך כל העלויות וכל שרשרת התשלומים הלכה וירדה. אם היה משתלם להחזיק צי של אנשי שטח עם רכבים ועמדות וכו' זה היה בסדר גמור אבל בזמנו היה רק סלולר לא טי-וי ולא עוד משהו אז לא היה משתלם בעולם החדש להחזיק אנשי שטח".
משרדים מושקעים בעיצוב מודרני עם קפיטריה, חדר אוכל, מטבח, מרפסות שמש ועוד. צילום: אורי גבאי
האמונה לאורך כל הדרך של הבעלים משדרות בחברה השתלמה, בשנים האחרונות החברה התרחבה וגדלה והפכה לסיפור של הצלחה. כיום, החברה שפרושה במוקדים בשדרות ואשדוד, מעסיקה למעלה מ 800 עובדים. היא מעניקה שירות לשורה של חברות מובילות, הין היתר חברת פרטנר, שופרסל און ליין, שטראוס, מכבי שירותי בריאות ועוד.
איך בכלל עושים מעבר מעבודה של מכירות בשטח, למענה בשירות טלפוני שנותן היום מענה לחברות גדולות?
"צריך להודות, הקונספט היה קיים, אנחנו פשוט הרחבנו אותו. ההתמחות שלנו היא מכירות, מהעובד הכי בכיר עד העובד הכי זוטר, כולנו חיים מכירות, המנקה שלנו מעבירה לנו לידים אפילו. השם שלנו הלך והתרחב כעובדי מכירות מאוד איכותיים. בהתחלה הקמנו מוקד קטן ורעוע, שמכר שירותי ערך מוסף ללקוחות. משם זה התגלגל והתחילו למכור את שאר המוצרים ונכנסנו לשיתוף פעולה עם יס לכמה שנים. חברת פרטנר הגדילה את כמות המוצרים שלה והתחלנו למכור את שאר המוצרים, אינטרנט, סלולר, טי-וי. יס הפכה להיות המוצר הכי קטן בחברה אבל החלטנו להתמקד רק עם פרטנר ולהיות שותפים חזקים ויחידים איתם. מאז החברה גדלה באופן משמעותי, התחברנו לעוד לקוחות. פתחנו מספר סניפים כי כל הזמן היה ביקוש לשירות שלנו, עכשיו כמו שאתה רואה עברנו למבנה אחד עם 3 מוקדים ו-120 עובדים שנותנים מענה לקוחות של פרטנר, משרד האוצר, פנגו, ההסתדרות, יפעת מכרזים, וממש בקרוב מוקד מכירות של גלובס. אגב מבנה נוסף נכנס לשיפוצים לטובת הקמת מוקד נוסף בשדרות".
חדר להעברת קורסים. צילום: אורי גבאי
מה ייחודי לטרגט קול, הרי שירות לקוחות זה מוצר מאוד מבוקש שלא מצליח בהרבה מקומות?
"אנחנו עושים את זה שונה מאחרים. כמות העובדים שלנו היא עצומה, בשדרות יושבים 120-140 עובדים, לא הוצאנו אותם לחל"ת בתקופה הקורונה שזה משהו יפה שאפשרנו להם להמשיך לעבוד מהבית. אנחנו נותנים משהו אחר בכמה רמות- 1 נותנים איכות, איכות זו גם איכות המכירה, מבקרים את עצמנו הרבה מעבר למה שהלקוחות מבקשים, עושים לעצמנו בקרות שהלקוחות עושים רק לאחר מכן. 2 עומדים ביעדים שלנו. לקוחות מאוד אוהבים לעבוד איתנו כי אנחנו מייצרים להם שקט. מי שעובד איתנו יודע שהוא לא צריך להתעסק עם טרגט קול, הם עובדים עם עצמם עושים בעצמם מקדמים מה שצריך, נותנים לעצמם בראש כשצריך, פועלים ומשנים, אנחנו עושים את הכל עצמאית כגוף נפרד שעובד בשיתוף פעולה מלא עם הלקוח עצמו. לשמחתי כל הלקוחות שעובדים איתנו כולם ממשיכים בלי בעיה".
הממלכה של טרגט קול במרכז העיר שדרות. צילום: אורי גבאי
איך אתם מצליחים לתת מענה לכמה חברות במקביל כשכל אחת שונה מהשנייה?
"כל עובד הוא ייעודי לפעילות שלו, של הלקוח שלו, יש פעילויות שמצריכות מנהל משל עצמם ויש מנהלים שאמונים גם על כמה פעילויות. יש לנו מחלקה שנקראת מחלקת פרויקטים. שם גדלים הלקוחות הקטנים, ומי שגדל משמעותית הופך להיות מוקד בפני עצמו, זה מה שקרה לנו עם 012 וזה מה שעתיד לקרות לנו עם פנגו, אז הוא גדל בחממה במוקד פרוייקטים, מכשירים את העובדים בונים תשתיות, בונים תסריטי שיחה, מביאים את הפעילות לזה שעם המעט נציגים זה מאוד משתלם גם ללקוח עצמו. וככה בעצם משתלם להגדיל אותם תוך כדי ששומרים על אותה איכות ואותה רמה עד שזה הופך להיות מספיק גדול בשביל מוקד בשביל עצמו".
דיברת על זה שההתמחות שלכם זה מכירות, קופ"ח נראה לי זה פחות מכירות?
"נכון ככה התחלנו, כי משם באו כל המנהלים מהמכירות, היום אנחנו בעולם גם של מכירות וגם של שירות. במכבי לדוגמה זה מכרז שזכינו בו עם הרבה תחומים בתוכו, קידום בריאות, שירותי מכבי שלי ועוד. לצורך הפעילות הזאת הבאנו מנהלת ייעודית בזמנו, כלומר מישהו שמתחמה ספציפית בלקוח הזה בפעילות הזו ובידע הנדרש כדי שהפעילות הזו תצליח. אנחנו ממש מתאימים את המנהל לפעילות לפי היכולות, לפי הצורך, לפי הכישורים. הקונספט הוא אותו קונספט בסוף צריך לדעת לתת שירות או לעשות מכירות. אם אתה יודע לעשות את שני הדברים האלה בצורה מספיק טובה, אתה יכול להתאים לכל אחד בדיוק את מה שהוא צריך. אני אתן לך דוגמה, לפני 8 חודשים באפריל הקמנו את מוקד התמיכה הטכנית של פרטנר לבקשתם, כיוון שכולם נכנסו לבידוד ונהיה עומס מטורף, עלה צורך במתן מענה גדול יותר. אתה יודע, , אנשים בבית יש יותר תקלות, הם היו ממש צריכים עזרה. אנחנו כשותף שלהם תוך כדי הקורונה יצאנו לקורס ראשון הרמנו מוקד מעכשיו לעכשיו וגייסנו מנהלת ועובדים ונכנסנו לטכני בלי להבין בו. התחלנו להכיר את העולם, להבין מה הם צריכים, מה יעשה להם טוב, הרי זה לא מכירות. היום במוקד הטכני אנחנו כבר עם 50 נציגים, והיום נפתח קורס נוסף עם עוד 12 נציגים. לקחנו את העובדים הטובים ביותר, עם הנתונים הטובים ביותר, עם אחוזי המענה הטובים ביותר כדי לתת את השירות הטוב ביותר".
בעולם המכירות התחלופה גבוהה, לא פשוט למצוא עובדים שיחזיקו להרבה זמן. איך אתם מסתדרים עם העניין הזה? הרי בסוף אתם גם נמצאים בעיר קטנה לעומת אשדוד לצורך העניין?
"אנחנו דואגים לעובדים שלנו, שיהיה להם טוב. מעבר לעבודה עצמה, מעבר לתפקיד, מעבר לשכר, כל המבנה המושקע הזה, נבנה לטובת העובדים. עמדות מרווחות, מערכת טיהור אוויר, ועוד הרבה דברים שנועדו לעשות לעובדים טוב. לשאלה עצמה, יש לנו כחברה 3 חוקים: הראשון שכולם יגיעו עם חיוך לעבודה, השני שכולם ייצאו מפה עם חיוך והשלישי לעמוד ביעד. כל אחד מהמנהלים יודע שזאת הדרך שהוא מכוון אליה. לתת יחס אישי לעובדים, הרגשה טובה, אנחנו עושים לעצמנו כל הזמן ביקורת- סקר פולס, כל רבעון שולחים סקר אנונימי לכל אחד מהעובדים שיענו על התחושות שלהם. כמה המנהלים רואים אותם, כמה טוב להם במקום העבודה, כמה הם ימליצו לחברים שלהם לבוא לעבוד פה, אלה 6,7 שאלות שיראו לנו כמה טוב לעובד, כמה הוא מחובר לארגון, ואם אנחנו בכיוון הנכון. אם אנחנו לא בכיוון הנכון אנחנו מתחילים לפעול, אם במוקד מסוים הגיע סקר נמוך יותר ממוקדים אחרים אנחנו עושים שולחן עגול עם העובדים, שואלים אותם מה איתם, מה שלומם, מה חסר להם, מה אפשר לשפר, אומנם הסקר אנונימי אבל אפשר לזהות קבוצה שלא טוב לה. אז הדרך להגדיל את הוותק של העובדים היא לדאוג שיהיה להם טוב".
מרפסת שמש להפסקת עישון או סתם מנוחה. צילום: אורי גבאי
"הוצאת עובדים לחל"ת היא בעיניי אסון"
אפשר לומר שהרבה דברים הרשימו אותי במהלך הביקור בטרגט קול אבל יותר מהכל הרשים אותי הנתון הבא: בכל שמונת החודשים של התפרצות נגיף הקורונה בחרו בחברה לא להוציא ולו עובד אחת לחל"ת.
איך בכלל זה אפשרי? הרי כולם נפגעים כלכלית בתקופה זו?
"ראשית החברה שלנו היא חברה חיונית אבל בלי קשר זו המדיניות של החברה. כפי שציינתי קודם, כחלק מהאווירה המשפחתית שקיימת בטרגט קול, אנחנו החלטנו לדאוג לעובדים כדי שהם יוכלו להמשיך לעבוד גם בתקופות הסגר. למעשה מתחילת המגפה נערכנו, רכשנו מחשבים ואת כל הציוד הנדרש. ההנחיה של ההנהלה הייתה מאוד ברורה- אף אחד לא יוצא לחל"ת, שכולם ימשיכו להתפרנס. הפרנסה של כל אחד מהעובדים ממשיכה. אנחנו נותנים ביטחון תעסוקתי גם בקורונה, מזמינים כל דורש עבודה להצטרף".
מיכה הפנר, סמנכ"ל חטיבת לקוחות בחברה. צילום: אורי גבאי
על פניו חל"ת אמור להיות נוח למעסיק. העובד נפגע מאוד בשכר?
" זה ברור, הנזק של הוצאה לחל"ת הוא גדול מאוד לעובד. הבעיה היא לא רק שהם מקבלים "סכום נמוך יותר" מהלשכה, הבעיה היא גדולה יותר- מה יהיה כשיצטרכו לחזור לעבוד. עובד שיושב עכשיו בבית כמה חודשים, התרגל לראות נטפליקס במקום לעבוד, המוטיבציה יורדת וגם היכולת האישית נפגעת, אין בזה שום תועלת".
יש הרבה חברות שהוציאו עובדים לחל"ת ומספרים שהם מתקשים לקלוט אותם בחזרה?
"זה אחד, דבר שני איפה יהיה להם מקום עבודה שיחכה להם? מקומות העבודה שממשיכים לעבוד שומרים על כמות כוח אדם שלהם, וגם אנחנו, יש קורסים שכבר היום יוצאים לפועל, אפילו בזום, לא עוצרים את הגיוס. בתום החיסון אני מאמין הכל ישוב לקדמותו ואז אתה תמצא הרבה עובדים שיצאו לחל"ת מתקשים למצוא עבודה או ליכולת האישית שהייתה להם קודם בעבודה. יש מקומות שאין ברירה, אולם קולנוע לא יעזור חייב להוציא לחל"ת. מקומות כמו שלנו זה מאוד בחירה של המעסיק. אם היינו מוציאים לחל"ת אולי היינו מרוויחים כחברה הרבה כסף, כי היו לנו המון עלויות בתקופה הזו שלא היו בתכנון, עובד שעובד מהבית לא מבצע את אותו הפריון שעושה במוקד עם מנהל שיושב לידו".
איך אתה רואה את המתכונת הנוכחית של החל"ת?
בעיניי ההוצאה לחלת והאפשרות לכל בן אדם לשבת בבית ולקבל כסף זה אסון. אני רואה את זה כאסון. כמעסיק. ואפילו כאזרח. אני ואשתי נמצאים שנינו במקום דומה שנינו חיוניים ושנינו רודפים אחרי עובדים ודואגים גם לעכשיו וגם לשלב הבא. הרבה עובדים לא רואים את זה, הם מחפשים וחושבים שיום יבוא והכל ייגמר ורק אז יצטרכו לעבוד. אז חותמים בלשכה והולכים לים, בסוף זה ייגמר. וכשזה יגמר רק אז יבינו את הנזק הגדול שנעשה. אז אנחנו מגייסים כל הזמן עובדים, רוצים לגדול, רוצים שמי שיהיה איתנו זה אנשים שטוב להם ורוצים לעבוד ורוצים לשמור על רציפות תעסוקתית, אנחנו לא עוצרים".
"מה שעוד ייחודי לטרגל קול בשדרות" אומר הפנר במעבר חד, "זאת ההתמודדות עם האתגרים הביטחוניים. בתכנון של המשרד החדש כמובן שמנו גם על זה דגש".
אחד משלושת המוקדים המושקעים של חברת טרגט קול שדרות. צילום: אורי גבאי
כשלא הייתה התמודדות עם הקורונה, הייתה התמודדות ביטחונית אינטנסיבית במיוחד בשנתיים האחרונות?
"אני מגיע כל יום לשדרות מהמרכז. אנחנו חיים את המציאות הביטחונית הזו יחד עם כולם פה. אין ספק, כמות ההפרעות הביטחוניות שהיו לנו היא אינסופית, לא נגמרה ולא תיגמר. זה מאתגר להיות פה, אבל אפשרי. ועובדתית לא רק שאנחנו שורדים את זה שנה בשנה אנחנו גם הולכים וגדלים ומתפתחים. אנשים שגרים פה זאת המציאות שלהם ואני מזדהה עם כל אחד מהתושבים בשדרות".
למרות המציאות, החברה החליטה להמשיך את ההשתקעות שלה בעיר ולא לעזוב למקום בטוח יותר?
"כמובן שיש המון ברירות, אבל זה לא מעניין אותנו. זה לא הכיוון שלנו. החברה הזאת היא שדרות בדם. כשהגעתי לפה לפני 5 שנים עוד לא התחברתי לזה עד הסוף והבאתי הצעה לעבור למושב ליד ממש בחצי מחיר. זה פשוט נגנז באותו רגע שזה הגיע ואז הבנתי טוב טוב מה זה החברה הזאת וכמה היא מחוברת לשדרות וכמה היא תישאר לנצח בשדרות. לבעלים יש אהבה עצומה לעיר ומבחינתם להצליח בעיר שבה גדלו ולספק עבודה זו ציונות אמיתית".
טרגט קול בשדרות. מקום עבודה מזמין מאוד עם תנאים פשוט חלומיים. צילום: אורי גבאי
"החברה שמה לדגלה חשיבות רבה על עבודת צוות, ושמירה על תחושת שותפות ומשפחתיות לצד דאגה לרווחת העובדים, דגש על ערכיות וחדשנות ובכך יוצרת הזדמנויות לצמיחה ופיתוח אישי"
מוסיף אור שינמן, מנכ"ל החברה "זו זכות גדולה עבורנו לגייס עובדים בתקופה מאתגרת כל כך לכלכלה הגלובלית ולאפשר להם לחזור למעגל העבודה, בימים בהם מאות אלפי עובדים במשק הישראלי איבדו את המשרות שלהם אנו עושים כל שביכולתנו על מנת לייצר שביב של אופטימיות עבור תושבי אשדוד והסביבה."
לילך מישר, סמנכ"לית משאבי אנוש של חברת טרגט קול "ההסתגלות לעבודה מהבית היתה מאוד חלקה ואנחנו ממשיכים בשגרת יומנו כמעט ללא הפרעה, עם התאמות קטנות. תוך שבועיים דאגנו לעובדים למחשבים וחיבור למערכות החברה על מנת שיוכלו לעבוד מרחוק. הDNA של החברה מורכב משורה של מנהלים מקצועיים שעובדים סביב השעון לדאוג לרווחת העובדים, ולאפשר להם לעמוד במשימות וביעדים שלהם תוך כדי שמירה על אוירה תומכת ומשפחתית".