מהפכת המשל"תים

אם נתקלתם במינוח הצבאי הזה ולא ממש הבנתם את משמעותו, הגיע הזמן שתעשו היכרות עם אנשי השטח של מרכז שירות לתושב בשדרות שמובילים את מהפכת השירות העירוני עד הבית וזמינים עבורכם לכל בעיה שצצה באזור מגוריכם.

כחלק ממהפכת השירות שמובילה עיריית שדרות בשנים האחרונות הוקמה לפני שנה וחצי יחידת שירות לתושב בתוך השכונות שעברו מיפוי מלא ותושבים נהנים ממענה אישי, יעיל ומהיר. כתב 'דין וחשבון' יצא עם המשל"תים לשטח שבתחום אחריותם כדי ללמוד על השינויים, על מאמצי ההסברה לחשיבות תרבות הדיור ושיתוף הפעולה לשיפור איכות החיים. תכירו את ששת המשל"תים המופלאים.

שאני פוגש קשיש תושב השכונה שלא יודע אפילו למי הוא צריך לפנות לגבי בעיה שיש באזור מגוריו או אפילו למלא טופס שהוא צריך להגיש לביטוח לאומי אני מבין עד כמה משמעותי התפקיד שלנו בקהילה" מנסה להמחיש במשפט אחד נציג המשל"ת יוסי שטרית את מהפכת השירות שמתחוללת בתוך שכונות העיר שדרות. והאמת קשה לסכם במשפט, אולי אפילו בכתבה שלמה את העשייה שכבר מעוררת השראה עבור רשויות רבות בישראל ששולחות את נציגיהם ללמוד מקרוב את מודל השירות של עיריית שדרות.

בחזרה לשטרית שמרכז את הפעילות של  שכונות נאות הנשיא (הוורד) ונאות אביב (ניר-עם) או בראשי תיבות שמזכירים את צה"ל, המשל"ת- מרכז שירות לתושב.  עד לפני שנה וחצי, שטרית היה תושב אכפתי שרק ראה מהצד את מה שצריך לשפר באזור מגוריו עד שהפך לנציג הרשמי של העירייה במסגרת מהפכת המשל"תים. יחד עם חמישה נציגי משל"ת, בליווי יומיומית של מנהלת האגף לשירות לתושב הילה אלימלך, הם אורבים לכל פנייה, תלונה או מטרד של תושבים כדי לסייע והתוצאות ניכרות היטב בשטח ולא רק, גם בקרב תושבים רבים שלא חוסכים במחמאות. "האמת היא שהשירות השתפר מאוד עוד קודם אבל ברגע שהכניסו לנו נציג מהשכונה אנחנו מרגישים שיש לנו כתובת ישירה לכל בעיה והמענה המהיר נותן הרגשה נפלאה" סיפרה תושבת ניר-עם ששיחקה עם נכדיה בגן שעשועים חדש שהוא תולדה ישירה של שיתוף הפעולה בין נציג השכונה, העירייה והתושבים.

בשנים האחרונות, העיר שדרות עוברת מהפכת שירות מן הקצה אל הקצה. אם רק לפני 6 שנים הייתם מתקשים לקבל מענה במוקד העירוני שהיה דל תקציב ודל מאוד בכוח אדם או כפי שהסיפור המיתולוגי למי ששכח ממחיש- מתקשרים למוקד בשדרות, המוקדניות עונות ברעננה.  כשהשיטה הישנה הוכיחה כלא יעילה, הבין מהר מאוד ראש העיר אלון דוידי את הצורך במתיחת פנים רצינית בכל הנוגע לשירות לתושב, הוא החליט קודם כל על הגדלת תקציב פי ארבע ממה שהיה קודם, הקים אגף חדש בראשותה של הילה אלימלך ששימשה קודם מנהלת מדור לקשיש, לצד זה הוקם מוקד עירוני חדיש ביותר עם מוקדניות שעובדות 24/7 והתוצאה: מענה מהיר ויעיל. לתוך כל המערך החדש הוסיפו את המשל"תים שיושבים במשרדים בתוך השכונות ומהווים סוג של חוט מקשר אגב לא רק בנוגע לבעיות עירוניות, לעיתים רבות גם לתחומים פרטיים שלא מתפקידם.

"התושבים מאוד מחבקים ומברכים"

מה שהופך את מיזם המשל"תים לסיפור מוצלח יותר מהתוכנית הקודמת זה בין היתר בחירת הנציגים, חלקם גדלו במקומות עליהם הם מופקדים והחיבור האישי נותן ערך מוסף.  "החיבור לתפקיד הוא היה לי הכי טבעי בעולם" מסבירה משל"ת נאות המייסדים סמדי פרץ פדידה מי שבעבר עבדה בלשכת ראש העיר לשעבר בוסקילה, "גדלתי עם האנשים האלה, רוב האנשים שגרים בשכונת נאות המייסדים הם אנשים שגדלתי איתם בשכונות הותיקות".

כמה זה משמעותי הקשר האישי שיש לך לשכונות הוותיקות?

"משמעותי מאוד כי אני גדלתי באזורים האלה וכל אבן וכל מדרכה באזורים האלה מיפיתי אותם ברמות אישיות כאילו אני ממפה את הבית שלי. החיבור היה מידי והרצון לעשות שינויים ולדחוף דברים בערו בי מהרגע הראשון. כשנכנסתי לשכונות היתה חשובה לי הנראות. בסופו של יום תושב פותח את הדלת ויוצא החוצה, רוצה לראות ירוק רוצה לראות שכונה נעימה, שהכל פורח ויפה סביבו.ואני שמחה שיש לנו מענה מראש העיר על כל זה כי באמת כל צורך שיש לנו אנחנו מעבירים לאגף וזה מגיע לרמות של ראש העיר ומטופל בצורה יסודית ומקצועית ואני חוזרת לתושב עם תשובות כאלה חיוביות וזה הופך את זה ליותר משמעותי".

יש לך כבר ניסיון בשירות הציבורי כמה זה שונה?

"בשירות הציבורי יש את המעטפת הגדולה אבל כשהנגישו את המשל"תים ללב השכונות, הנגיעה בתושב היא יום יומית, שעה שעה ודקה דקה ואתה ער לצרכים שלהם בצורה הכי מיידית שיכולה להיות. החיבור באופן טבעי הופך להיות מיוחד שאתה כל הזמן רוצה לעשות כדי לשפר ולהעלות את רמת החיים לאזור".

מה נעשה כיום שלא נעשה קודם, ועד כמה התושבים מרגישים בשינוי?

"הכל. לדוגמא תושב, נגנב לו הפח. אז אני באזור הוא מרים לי טלפון ואני עושה את החיבורים המיידים, והתושב מקבל בצורה הכי מהירה טיפול מיידי. מעבר לזה, אני מקבלת פידבקים חיוביים, הם מברכים על הדבר הזה כי האוכלוסייה כאן היא מבוגרת זו לא אוכלוסיה שכל יום יכולה להגיע לאגפים ולבקר ולבקש, אז הנגיעה שלי בהם היום יומית והרצון לשוחח איתי, זה שיש להם את הנייד האישי שלי והם יכולים לחייג אלי ולהגיד לי איך אני יכולה לעזור לקדם ולפתור, שווה את זה. אני באתי להיות הפנים של אגף שירות לתושב. אני נמצאת בלב עשייה מאוד גדולה, התושבים מאוד מחבקים ומברכים על המהלך הזה".

אילו עוד בעיות את פוגשת?

"מגוון של בעיות, הנדסה, רווחה, ארנונה, הכל. הרצון הוא לחבר אותם קהילתית,לחבר כאן בין התושבים, לעשות להם ערבים נחמדים. אני מצליחה לחבר בין כל הגילאים. היית צריך לראות עשינו ערב והגיעו בנות בגילאי 18-20 וגם 60-65".

למעשה זה סוג של עבודה שאת נותנת מענה מחוץ לשעות עבודה?

נכון אני זמינה 24/7, אני חייבת לומר שאני חוזרת הביתה אני אומרת לעצמי איזה זכות יש לי. כל יום. אני אוהבת את זה ברמות שזה חלק ממני, חלק מהDNA האישי שלי. אני מחוברת לעבודה הזאת גם כשאני בבית, גם כשאני בלימודים, גם כשאני עם הילדים. אני חושבת מה הספקתי לעשות, מה שכחתי לעשות, התושבים מתקשרים, דברים קורים. העבודה דינמית, מכילה, מאתגרת והכי חשוב שהתושבים מקבלים שירות טוב ומענה לכל הבעיות במהירות וביעילות".

בדומה לסמדי גם יוסי שטרית מטפל באזור שבו גדל ופוגש יום יום את האוכלוסייה הוותיקה. "כל מה שאתה רואה מול העיניים זה תוצאה ישירה של שיתוף הפעולה בין התושבים לבין המרכז לשירות לתושב" מסביר שטרית כאשר אנחנו מגיעים לשכונת ניר-עם, ליתר בדיוק, בלוק 405 הוותיק שם בוצעו עבודות פיתוח של הגינה המשותפת שהפכה ממקום מוזנח ושומם לגינה ירוקה עם גן שעשועים. "לפני שיצאנו לדרך, נפגשנו עם התושבים כדי להבין מה הצרכים שלהם ויחד איתם הוצאנו לפועל את התוכנית שהיא כמובן הראשונה בשכונה. אספר לך סיפור קטן, מחזיק התיק חבר המועצה אורן נזרי גדל כאן והוא מבין מצוין כמה זה חשוב להשקיע בשכונות הוותיקות".

אפשר לומר שבמשך חמישים שנה הזניחו את האזורים הללו, כמה הכנסת המשל"ת הביאה לשינוי?

"אני מודה שבהתחלה היה להם קצת חוסר אמון כי בוא נאמר שלאורך השנים הם שבעו מהבטחות. בעקבות הנוכחות שלי בשטח נחשפתי לרצונות וצרכים שלהם ופעלתי מול כל הגורמים. מעבר לנראות הפיזית, אני מקדם דברים מקטנים וגם דברים גדולים יותר. לדוגמא בניין 402, איך בזמן הגשם הבאתי את עמיגור, שפ"ע , עצם זה שריכזתי אותם זה גרם לתושבים להציף בעיות ולגורמים הרלוונטיים יותר להקשיב להם. זה בעיות של המון שנים שלא נתנו להם מענה. מעבר לזה, הפעילות שלנו זה גם להקנות להם מעורבות חברתית, סדנאות, ייעוץ משפטי, יש הרבה עבודה. אני עוזר להם במיצוי זכויות, בירוקרטיה, יש לנו עורכת דין שם שנותנת ייעוץ לתושבים ללא תשלום. זו מעטפת שלמה".

כמו סמדי גם אתה מטפל למעשה בשכונה שבה אתה חי?

"קודם כל זה מאוד מרגש אותי שיש לי את היכולת לפעול יום יום עבור השכונה שבה אני חי וכמובן לתת מענה לכל בעיה. אני מבחינתי מתעורר כל בוקר עם תחושת שליחות גדולה, בסוף זאת העיר שלנו ואני שמח שראש העיר ומחזיק התיק אורן ניזרי שמים דגש על השירות ויותר מהכל על השכונות הוותיקות".

אין מספיק מודעות לתרבות הדיור

אזורים שבאופן טבעי מאוד מורכבים לטיפול הם בדרך כלל רבי הקומות הישנים. מה שהופך את המשימה של אלונה שפירא ונועם קסל המשל"תים בשכונות נאות אשכול ובן גוריון לעוד יותר מורכבת זאת העובדה שאחוז גבוה מהאוכלוסייה הם עולים וקשישים שדורשים מענה אחר.

במקרה של אלונה שפירא, מנהלת המשל"תים והאחראית על נאות אשכול ונאות הדקל, החיבור טבעי לא רק מפני שהיא מבינה את השפה אלא גם בשל העובדה שגדלה באזור הזה ומכירה מקרוב את המצוקות של השכונות שהוקמו בשנות השמונים והתשעים עם הרחבת העירייה הקטנה דאז. "אני גדלתי בקסדור. אני יודעת מה היה בדיוק חסר ומה הערך המוסף שלנו בשכונות הותיקות האלו" היא מסבירה כאשר אנחנו מגיעים לרחוב שלום שבזי הגובל עם הכביש הראשי של העיר. הרחוב עברה מתיחת פנים גדולה לפני 4 שנים וכעת מסתיים שלב ב'.  "זה אזור שהוזנח במשך המון שנים ופשוט כייף להגיע ולראות איזה מזמין הוא היום".

כמה הקשר הישיר הזה הוא הכרחי?

"במקרה של השכונות הללו, הקשר הזה עם התושבים שנרקם תוך כדי עשייה הוא הכרחי.  היום הם מקבלים מענה שלא קיבלו בעבר וברגע שהעירייה מקיימת את החלק שלה אתה רואה את שיתוף הפעולה. המענה הפרונטאלי הוא אחר, התושב מרגיש כמה קשובים וכמה רוצים לתת מענה ולפתור את הבעיות שקיימות בשכונות הותיקות. זה לא רק שיש את החלק החדש של העיר, יש מענה גם לתושבים החלשים יותר שפחות דוברי שפה, אנחנו קוראים לתושבים בשכונות האלה ותיקים, זה עדין דוברי רוסית שחלקם לא יודעים למצות את הזכויות ולהגיע לכל הגורמים בעירייה אז אנחנו המתווכים והעוזרים להם".

אני רוצה להתייחס לנקודה מאוד חשובה באזור שלכם. אנחנו רואים בנווה אשכול שהרבה בניינים עברו שיקום, השאלה היא איך מתמודדים עם העובדה שאין תרבות דיור. הקמת ועד למשל?

התרבות הזאת לא קיימת פה בשכונות הותיקות, היום יש פרויקטים שאנחנו נכנסים אליהם אז המהלך הוא לא רק בוא נשפץ וזהו אלא אנחנו רוצים גם לתת להם כלים. והכלים זה לנסות לבנות וועדים שיש להם שיניים. לגרום לכולם לשלם ולהזיז דברים. אנחנו משתדלים לתת להם את הכלים,אנחנו עושים זאת באמצעות האגודה לתרבות הדיור יש כל מיני שיתופי פעולה. מעבר לזה אני בדיוק מארגנת סדנה למשל"תים כדי להבין איך אותם תושבים יכולים למצות את הזכויות שלהם גם מול עמיגור, הרבה פעמים יש תושבים שפונים על נזילות בתוך הבניין, אחריות של מי זה? יש כל מיני ניואנסים שאנשים לא מכירים בתוך הדבר הזה אז אנחנו רוצים לחשוף את עצמנו כדי להעביר את הידע הזה אחר כך לתושבים, אנחנו פוגשים אותם יום יום וזה כלי הסברה".

מאז הכניסה שלכם לשטח את יכולה להצביע על שינוי שאתם חשים בו, שהתושבים חשים בו?

"שינוי גדול מורגש וזה רק ילך ויעצים. יש מקומות שהתחלנו מהתמרמרות של תושבים שאמרו "לא באים לפה, לא עושים פה אנחנו מוזנחים" וכו'. אני באופן אישי דגה אותם, לפעמים זה אפילו לא פרויקט זה יכול להיות ממש דבר קטן כמו מישהו שזורקים לו את האשפה ממש מול החלון, אתה נותן לו פיתרון, דואג לאכיפה, דואג שישטפו את הפח הזה בתדירות גבוהה יותר. וברגע שאתה מראה להם על נכונות, הם גם משתפים פעולה, הם נרתמים. כשאתה בא לקראת גם לצד השני יש נכונות לבוא ולשפר".

מי שהצטרפה למשל"תים בחודשים האחרונים היא נועם קסל המשל"ת של שכונת בן גוריון או בשפה השדרותית "קסדור".  "שמחתי מאוד שקיבלתי את האחריות על השכונה שבה גדלתי, זאת סגירת מעגל מבחינתי" אומרת קסל.

לפני שהגעת לתפקיד אלו בעיות ראית שלא מטופלות?

"הייתי תמיד אומרת 'למה העירייה לא עושה מספיק', היום אני מסתכלת על זה בצורה אחרת. צריך להיות שיתוף פעולה. העירייה עושה מספיק, אני רואה את הנפשות הפועלות, כולם בעשייה פה. ניכר איך אנשים עובדים פה מאוד מוקדם בבוקר. בעבר היו בעיות תשתיות בעיקר. גם היום זה ניכר, בעיות של תשתיות בעיקר באזורים ישנים, לא תמיד זה בעיות של העירייה אבל אנחנו צריכים לתת את המענה גם לאזרח הפרטי ולעשות את התיווך הזה ביניהם.

איפה את כן מוצאת את שיתוף הפעולה? איפה זה נחוץ מאוד?

"שיתוף הפעולה הכרחי. למשל, יש תאורה בקסדור שהוחלפה לתאורה סולרית, אבל נשארו כמה גלובוסים בודדים, ותושב פנה אליי ואמר שהתאורה הפסיקה לפעול בגלל הגשם. הבאנו איש מקצוע מטעם שפ"ע והוא בדק ואמר שבאמת יש בעיה רק בפלסטיקה של הגלובוס עצמו. ובגלל שזה שטח פרטי הם צריכים לקנות את הפלסטיק של אותו גלובוס ואנחנו דאגנו להתקין אותו".

כמה בכלל יש מודעות בשכונות אלו שיש המון דוברי רוסית?

אני מדברת איתם על זה כל הזמן, פונה לדיירים החזקים יותר בבניין, אומרת להם שזה בשיתוף פעולה עם העירייה, בואו ניקח וועד, תיקחו מכל דיירים סכום מאוד סמלי, והבניין ייראה אחרת. לא תמיד אני מוצאת שם שיתוף פעולה, אבל אני חושבת שעם השיקום שכונות אולי תהיה יותר מודעות. אני פועלת המון בתחום ההסברה, גם בעניין של אשפה. פעם היו זורקים המון בחוץ והיום מבינים שיש טמון ויש ימים מסוימים שמגיעים לפנות את האשפה".

ליווי מקרוב גם לתושבים החדשים

גם שכונות המגורים החדשות שזה עתה נבנו זוכות לליווי צמוד של משל"ת. על אף התפיסה כי מדובר באזורי מגורים חדשים ו"מה כבר יש לעשות שם הרי הכל חדש", מסתבר שיש לא מעט עבודה כפי שמסביר משל"ת שכונת הכרמים שגיא בוחבוט. "שכונה חדשה זה התמודדות שונה לגמרי" הוא אומר,  "חלקה לא הייתה של העירייה בכלל, היתה של משרד השיכון, והחלק של העירייה הוא מועט. רוב הטיפולים, רוב הבעיות היה בחלק של משרד השיכון. אתה מתמודד עם שכונה חדשה, בניה, קבלנים ובגלל שהבניה בעיצומה לא ניתן להשלים המון תוכניות. אפילו בנושא ניקיון, אתה יכול להגיע בבוקר לנקות ואחרי כמה דקות יגיע נהג משאית וילכלך הכל".

למעשה חלק מהדיירים שאתה פוגש הם תושבים חדשים, איך זה נראה מנקודת מבטם?

"תושבים שבאים מבחוץ ולא מאמינים שזאת באמת שדרות. אם אתה מצלם את השכונות הישנות, התקשורת הארצית תעדיף להראות אותן וככה להציג אותנו. דיירים שבאו מבחוץ, אומנם הגיעו מהסיבה שזה גם היה להם נוח כלכלית ויש להם את היכולת לקנות בשדרות בית, דבר שהם לא יכלו לעשות בחוץ, והם לא מאמינים שזאת שדרות. הם רואים את החיים, את הפארקים שבכל מקום, הם רואים את השירות את הטיפול. לרוב אני מטפל בהרבה דיירים שדווקא באו מבחוץ. השדרותים דווקא חושבים ש"זה מה שיש , לא יטפלו בנו", אבל אלה שבאים מבחוץ יש להם יותר "בעיות", הם באו מסטנדרט מסוים. הם משווים אותנו לשם".

ומה הבדלים שהם מוצאים?

"רבים מאלה שאני מדבר איתם מופתעים לטובה מהיחס המהיר, כמובן מי שחי בעיר גדולה ומכיר סטנדרט של פיתוח יש לו מודעות ודרישות אבל בכל מקום שיש בנייה אתה תמצא אותם בעיות.  בתור תושב שדרות שגדל על השיטה הישנה, אתה מגיע ומגלה שיש לך נותן שירות שלא היה אותו אף פעם. תושב, בן מקום, נותן שירות. אתה אומר לעצמך, בשדרות אף פעם לא עשו את הדברים האלה. פעם עם מי יכולתי לדבר? פעם הינו צריכים ים של טלפונים כדי להגיע למישהו שמכיר את ראש העיר כדי שיפתור לנו את הבעיה. היום מתקשרים אליך אומרים לך שגיא ככה וככה, מעביר את זה הלאה וזה מטופל".

מי שמכירה מקרוב את האוכלוסייה החדשה שהגיעה לעיר בשנתיים האחרונות היא מעיין רובין שבעצמה עברה לעיר לפני מספר שנים ממרכז הארץ.  מעיין היא המשל"ת של השכונות החדשות – נאות שקמה, המוזיקה, האחוזה, הכלניות. "התפקיד אליו נכנסתי לפני כמה חודשים בעיקר התעסק בלהבין מול מה אנחנו עומדים. מה אנחנו צריכים כדי לתכנן ולחשוב, איך אפשר לקדם את השירות בשכונות החדשות שזה לא כמו השכונות שכבר קיימות המון שנים. אז רוב הזמן הזה העברנו שאלונים לאנשים, כדי להבין איזה אופי יהיה בכל שכונה, אנחנו עדין בתהליך הזה".

את פוגשת המון תושבים חדשים, לא מסקרן אותך לדעת איך באו לכאן על אף המציאות הביטחונית?

"כמובן ששאלתי, ואלה דברים שאני מספרת גם למי שמתעניין. יש אנשים שמתעניינים בהגירה הזאת. אני יודעת למה אני באתי ואני שומעת דברים דומים. אנשים מדברים על זה שבאמת קל יותר מבחינה כלכלית לקנות דירה בשדרות, שזה דבר מאוד משמעותי. גם אנשים שעוד לא עברו לשדרות ורוצים להתעניין ולהתייעץ יכלו לפנות ישירות אליי ואני סיפקתי להם תשובות.

מה את אומרת למי שמתעניין?

הפלוסים הגדולים זה גם כלכלית וגם קהילתית. חברתית ותרבותית. אני משתפת את כל השיתוף שיש פה, הדדיות שלאו דווקא קשורה לעירייה, גם בעיקר לאנשים. מתוך האיום הביטחוני יש קהילתיות שהיא הרבה יותר חזקה. העירייה פועלת רבות למען זה. אני בודקת, האם יש להם ילדים? אם כן אז זה רלוונטי ומה העיר נותנת לילדים שלהם? מה המתנס מציע, מה בתי הספר מציעים, אני שומעת חברים מהמרכז ואני יודעת את ההבדל. הם כמעט פראיירים שגרים במקום אחר".

כמה הנושא הביטחוני מטריד אותם?

"מאוד חשוב להם שישמעו את הצבע אדום אצלם. הכריזה הזו, החשיבה על איפה לשים אותה נעשתה מראש, גם בפעמים הבודדות שאנשים אמרו שלא שומעים זה טופל מאוד מהר".

כמה הליווי האישי מקל על התושבים החדשים?

"אספר לך סיפור שקרה לנו. ניסיתי פעם אחת לעזור לאחת התושבות החדשות שהייתה צריכה איזשהו אישור מעיריית אשקלון. אז ראיתי שהיא מתקשה להשיג אותם ויזמתי אני את השיחה. אז הפקידה שם שואלת אותי רגע מאיפה את? מי את? אז הסברתי, שירות לתושב עיריית שדרות. אז היא הייתה בהלם, לא האמינה, אמרה לי יש בשדרות שירות לתושבים חדשים??? אני שמחה שזה מפתיע אנשים. זאת הרוח".

נראה כאילו זה קצת מטשטש את המציאות שאנחנו חיים בשדרות כשיורים רקטות?

בתוך שיחה עם בן אדם, גם כזה שעבר וגם כזה שמתלבט, אין יותר מדיי מה לייפות אבל גם אין יותר מדיי מה להלחיץ, אני באה ואומרת שזה מצב, אתה לא יכול לנחש אם תעמוד בזה או לא. יש כאלה שמכירים את עצמם אבל יש כאלה שלאו דווקא יודעים איך הם יתמודדו עד שהם לא נמצאים בסיטואציות האלה. אני רוצה לקוות שהם לא יצטרכו לחוות מציאות קשה שתערער אותם. אנחנו מבחינתו נעשה עבורם את המקסימום".